Meten hoe je scoort
Bij te veel bedrijven wordt nog gekeken hoe een website scoort op basis van traffic metrics. Daarbij kun je denken aan metrics als: hoe vaak wordt de pagina bezocht? Hoeveel nieuwe bezoekers komen er op een pagina? Hoeveel bezoekers komen nog eens terug naar de pagina? Maar dit zijn basis metrics die je inzicht geven in hoe je website het doet. Als je wilt weten hoe je UX het doet, en of veranderingen daarin effect hebben, vertellen deze metrics je niets: je kunt er namelijk niet uit aflezen wat de kwaliteit van je UX is en of je projectdoelstellingen behaald worden.
Wat je wel verder helpt, zijn large-scale data-analyses als UX onderzoeksmethode. Die bieden waardevolle inzichten waarop je organisatie kan reflecteren. Daarbij moet je metrics gebruiken die gerelateerd zijn aan de belangrijkste doelen. Aan ‘interessante statistieken’ heb je niets: deze cijfers kun je namelijk niet gebruiken om beslissingen te nemen. Vraag je ook af of je ze voor een langere termijn moet bijhouden of dat een momentopname je voldoende vertelt. Een valkuil die je wilt voorkomen is dat je allerlei data verzamelt waar je niets aan hebt: het kost je tijd en inspanning om ze te verzamelen en het leidt alleen maar tot verwarring
Het HEART-framework en Goals-signals-metrics processen zijn veel gebruikte UX metrics. Door gebruik te maken van methodes als HEART-framework en Goals-metrics-processen, kies en definieer je eenvoudig passende metrics voor jouw project.
Het HEART-framework
Het HEART-framework helpt je te beslissen of een betaalde categorie metrics wel, of juist niet, gemeten hoeft te worden. Daarom bestaat het HEART-framework uit vijf categorieën die je suggesties geven voor het juist meten van data. Als gebruikers bijvoorbeeld jouw product dagelijks gebruiken voor hun werk, is ‘betrokkenheid’ geen interessante metric. Wat dan veel interessanter is, is je meer te richten op het meten van de gebruiksvriendelijkheid of het succesvol uitvoeren van taken met het product. Bij andere producten kan ‘betrokkenheid’ wél een belangrijke metric zijn.
Categorieën binnen het HEART-framework
Het HEART-framework maakt dus gebruik van verschillende categorieën die we graag kort toelichten:
1. Happiness
Dit zijn metingen van de houding van de gebruiker, die vaak worden verzameld via een enquête. Bijvoorbeeld: tevredenheid, waargenomen gebruiksgemak, en net-promoter score.
2. Engagement/Betrokkenheid
Nu meet je de mate van betrokkenheid van de gebruiker. Dit gebeurt meestal aan de hand van gedragsindicatoren zoals frequentie, intensiteit of diepte van de interactie over een bepaalde periode. Voorbeelden zijn het aantal bezoeken per gebruiker per week of het aantal geüploade foto's per gebruiker per dag.
3. Adoption
Hiermee meet je nieuwe gebruikers van een product of functie. Bijvoorbeeld: het aantal accounts dat in de laatste zeven dagen is aangemaakt of het percentage Gmail-gebruikers dat labels gebruikt.
4. Retention
Dit is de mate waarin bestaande gebruikers terugkeren. Hoeveel actieve gebruikers uit een bepaalde periode zijn er ook nu nog? Dat hoeft overigens geen doel te zijn: misschien wil je juist niet dat gebruikers terugkeren. Dit noemen we churn.
5. Task success
Dit zijn de traditionele gedragsmetingen van gebruikerservaring, zoals efficiëntie (bv. tijd om een taak te voltooien), effectiviteit (bv. percentage voltooide taken), en foutenpercentage. Deze categorie is het meest van toepassing op delen van het product die zeer taakgericht zijn, zoals een zoekfunctie of een upload-flow.
Deze metrics kun je op een aantal niveaus toepassen - van het hele product tot een specifieke functie en je hoeft ze niet allemaal te gebruiken: je kiest alleen de categorieën die belangrijk zijn voor jouw project.
Goals-signals-metrics proces
Helaas is er geen kant-en-klaar HEART-dashboard dat op magische wijze categorieën omvormt tot meetgegevens die je kunt implementeren en bijhouden. Ieder specifiek product of project heeft immers andere nuttige metrics. Die kun je identificeren met het Goals-metrics proces. Dit leidt tot een natuurlijke prioritering van de verschillende statistieken.
Goals
Het is namelijk verleidelijk om na te denken over metrics door simpelweg een lange lijst te brainstormen. Maar zo’n lijst wordt al snel onhandelbaar en onmogelijk te prioriteren. Daarom wil je een kleine set van belangrijke statistieken definiëren die voor iedereen in het team belangrijk is. Daarvoor moet je op een hoger niveau beginnen: je moet doelen vastleggen en vervolgens de metrics kiezen die je helpen de voortgang naar die doelen te meten. Het vaststellen van die doelstellingen is vaak nog verrassend lastig en daarom zijn de HEART-categorieën erg nuttige handvatten in deze discussies.
Signals
Als je je doelen in kaart hebt gebracht, kun je daar op een lager niveau signalen aan koppelen. Hoe kan succes of falen in je doelstellingen zich manifesteren in gebruikersgedrag? Vaak zijn er veel potentieel bruikbare signalen voor een bepaald doel. Zodra je een aantal veelbelovende kandidaten hebt gegenereerd, moet je misschien even pauzeren en wat onderzoek of analyse doen om je te helpen kiezen. Daarbij is het belangrijk jezelf het volgende af te vragen:
1. Hoe gemakkelijk of moeilijk is elk signaal te traceren?
2. Welke signalen zijn gevoelig voor veranderingen in je ontwerp?
UX Metrics
Als je eenmaal signalen hebt gekozen, kun je die verder verfijnen tot metrics die je in de loop van de tijd bijhoudt of gebruikt voor vergelijking via een A/B-test. Net als bij Signals zijn er veel mogelijke statistieken die je kunt maken van een bepaald signaal.
Ook hier moet je onderzoek doen om te beslissen welke gegevens echt geschikt zijn voor je analyse en het verbeteren van de UX.
Loop geen inzichten mis: selecteer de juiste metrics!
Door het niet juist inzetten van metrics loop je het risico inzichten te missen, en uiteindelijk de User Experience niet te meten. Je hebt daarom een duidelijk doel nodig wanneer je jouw metrics kiest en pas dan kun je bepalen welke metrics jou echt verder helpen. Heb je daar hulp bij nodig? Neem dan gerust contact met ons op, we denken graag met je mee!
.jpeg)
