Om te voorkomen dat nieuwe concepten worden gebaseerd op onderbuik gevoel, gingen wij op iteratieve manier concepten testen bij verschillende klanttypen van KPN. Dankzij deze onderzoeksmethode werd een nieuwe en succesvolle strategie bedacht en geïmplementeerd. Succesvol, omdat het aansluit bij de veranderende behoeftes van klanten. Lees hoe wij de uitdaging aangingen en de manier waarop KPN haar producten aanbiedt verbeterd is.
KPN is een van de grootste telecomproviders in Nederland. Met een groot bereik en stabiel netwerk kun je altijd op KPN vertrouwen. Dat gebeurt natuurlijk niet zomaar. Gedegen onderzoek en een klantgerichte mindset staan aan de basis van het succes van KPN.
KPN-klanten hadden behoefte aan het zelf samenstellen van bundels in plaats van kiezen uit standaard bundels. Een nieuwe strategie was daarom nodig. Maar hoe creëer je een strategie voor zoveel verschillende klanttypen? Denk aan nieuwe klanten die een mobiel abonnement aanschaffen, huidige mobiele klanten die hun abonnement verlengen en tv-klanten die een mobiel abonnement willen aanschaffen. En hoe voorkom je dat het design van het nieuwe concept wordt gebaseerd op onderbuikgevoel?
Door een iteratieve onderzoeksopzet gingen wij constructief innoveren per doelgroep. Onze designcollega’s van Soda maakten een conceptdesign voor de website op basis van één klanttype. Vanuit Milkshake Research legden we het prototype daarvan direct voor aan de bijbehorende doelgroep. Aan de hand van een concept test en een usability test bepaalden we of de doelgroep de nieuwe strategie begrijpt en waar de UX design struikelblokken lagen bij het starten of verlengen van een abonnement.
De bevindingen uit het onderzoek van fase 1 zijn gebruikt om het design van de KPN website te verbeteren. Deze verbeterde versie werd vervolgens weer gebruikt in een volgende test bij een nieuw klanttype. Op basis van deze test werd het design weer verbeterd en voorgelegd aan een derde klanttype.
De gebruikte onderzoeksopzet zorgt ervoor dat je razendsnel concepten kan valideren bij verschillende klantgroepen. Zo hoorden we tijdens de eerste onderzoeksronde dat de 3 voordelen van de nieuwe strategie niet helemaal duidelijk waren. Na een aanpassingen in de tekst, zagen we in de tweede onderzoeksronde dat 2 van de 3 voordelen al helder waren. Door een slimme designoplossing werden in de laatste ronde alle voordelen duidelijk overgebracht aan de doelgroep. Het eindproduct is zo volledig gebaseerd op de klantbehoeften. Extern resultaat is geboekt.
Ook intern is resultaat geboekt. De designers vonden door ons onderzoek meer rust en focus in hun werk. Ze konden goed geïnformeerd beginnen, ondervonden minder inmenging of discussie en bereikten een beter resultaat. Design wordt vaak gezien als kwestie van smaak waar meerdere stakeholders hun mening over geven. Door de gebruikte onderzoeksmethode wordt deze mening niet langer gebaseerd op onderbuikgevoel, maar op feedback van de doelgroep. Daardoor is het beter onderbouwd en kunnen designers doelgerichter aanpassingen doen. Dit zorgt uiteindelijk voor een succesvolle lancering van een nieuwe strategie.
De gebruikte onderzoeksopzet is een krachtige, efficiënte werkwijze die niet alleen prettig is voor de mensen die aan het project werken, maar ook voor de klant. Het eindproduct sluit naadloos aan op de wensen en verwachtingen van de klant. De nieuwe strategie werd succesvol ontvangen.
