Designers kunnen nog zo’n visueel aantrekkelijk ontwerp maken, maar als de klant er niet mee overweg kan, slaat het de plank mis. Door middel van UX en customer journey werden obstakels bij VanMoof opgespoord en designs getest onder de doelgroep. De uitkomst hiervan legde de basis voor een succesvolle lancering bij VanMoof. De fietsen waren binnen een mum van tijd uitverkocht, de bijverkoop steeg en de druk op de klantenservice nam af.
VanMoof is opgericht door twee Nederlandse broers die de perfecte stadsfiets wilden ontwikkelen. Nu zijn ze een wereldwijd team van fietsers, designers, dromers en doeners met één gezamenlijk doel: de klant helpen om sneller, slimmer en stijlvoller van A naar B te komen in de stad. In de tien jaar dat ze bestaan, heeft VanMoof de internationale fietswereld regelmatig op zijn kop gezet met innovaties en ongebruikelijke oplossingen.
Designers kunnen nog zo’n visueel aantrekkelijk ontwerp maken, maar als de klant er niet mee overweg kan, slaat het de plank mis. Door middel van UX en customer journey werden obstakels bij VanMoof opgespoord en designs getest onder de doelgroep. De uitkomst hiervan legde de basis voor een succesvolle lancering bij VanMoof. De fietsen waren binnen een mum van tijd uitverkocht, de bijverkoop steeg en de druk op de klantenservice nam af.
De productie van nieuwe VanMoof S3 en X3 fietsen was gereed, maar de verkoopkanalen waren dat nog niet. Door het toepassen van UX research werd de behoeften van de doelgroep in kaart gebracht door prototypen van design te testen. UX research is onmisbaar in het designtraject, zeker bij merken met een digital-first strategie zoals VanMoof. Vanuit Milkshake Research zaten wij met VanMoof-klanten om tafel om de nieuwe configurator voor te leggen. In een usability test liepen ze door alle stappen heen en letten wij op de interactie tussen hen en het design.
Waar het “wees er snel bij”- gevoel goed werkt bij een website zoals booking.com, viel het verkeerd bij de VanMoof doelgroep. Bij een aankoop van een fiets van E 2000,- wil de doelgroep namelijk niet onder druk gezet worden. De doelgroep bleek op zoek te zijn naar een gevoel van zekerheid en positiviteit.
Daarnaast bleek uit het UX research dat de configurator te veel informatie op de gebruiker afvuurde. Samen met de designers van Soda is er een nieuwe configurator ontworpen met verschillende stappen. In plaats van alles op één pagina onder elkaar te zetten, is ervoor gekozen om het in stappen op te splitsen. De gebruiker kon nu bij stap 1 de fiets samen te stellen, bij stap 2 accessoires, zoals een fietstas, kiezen en bij stap 3 de keuze te geven voor een extra service, zoals een verzekering. Door deze stappen werd het beter behapbaar voor de gebruiker.
Tot slot bleek dat de doelgroep niet scrolt op de productpagina’s, waardoor belangrijke informatie niet wordt gelezen. Hierdoor ontstonden ook vragen over welke accessoires standaard meegeleverd worden, wat VanMoof private lease inhoudt en wanneer de exacte leverdatum is. Als dit een echte aankoopproces was geweest, hadden ze de klantenservice gebeld om deze informatie te achterhalen. Dankzij deze optimalisatie nam dus de druk op de klantenservice af.
Door de inzichten uit het UX research ontdekten we of de gebruikers de verwachte paden bewandelen en de juiste informatie zouden vinden. We leerden welke informatie al duidelijk was en waar nog bijgeschaafd kon worden. We zagen op welke momenten welke informatie nodig was om tot een aankoop over te gaan. Direct na dit ontwerp-en onderzoekstraject is VanMoof de nieuwe configurator gaan bouwen.
UX research heeft het mogelijk gemaakt om mee te kijken en luisteren met de doelgroep. Hierdoor werd de website future-proof gemaakt en werd de lancering een groot succes. In korte tijd zijn van beide modellen veel fietsen verkocht. Ook de upsell van accessoires en extra services nam flink toe. Maar niet alleen zie je het succes terug in de geldstroom. Ook heeft het goed uitgedachte bestelproces ervoor gezorgd dat de gebruiker met minder vragen zat, waardoor de druk op de klantenservice afnam. Kortom: UX research voorkomt dat de uitkomst van je productlancering een gok wordt.
.png)
