Kia speelt in op alle markttrends door een werkend loyaliteitsprogramma

De keuze is (te) reuze ‍

Kia heeft een van de meest succesvolle aftersales loyaliteitsprogramma's in de automotive industrie. Klanten van Kia onderhouden hun auto’s bij de Kia-dealer en dit wilt Kia natuurlijk graag zo behouden. Maar in de afgelopen jaren heeft de consument steeds meer keuze gekregen. Een consument switcht vaker én is minder vergevingsgezind bij fouten. Hoe creëer je dan nog een uniek loyaliteitsprogramma? En hoe val je nog op voor klanten? ‍Het goede nieuws: daarvoor hoef je helemaal geen extreme ideeën te bedenken! Want een succesvol loyaliteitsprogramma sluit aan op de gebruiker en is zo daadwerkelijk relevant. Hierbij kun je denken aan communicatie, service of een beloning waar iemand écht iets aan heeft. Maar om erachter te komen wat dat is, heb je onderzoek nodig.‍

Diepte-interviews als basis voor een value proposition workshop‍

Samen met Yourzine bracht Milkshake Research voor Kia met diepte-interviews de verschillende doelgroepen in kaart. De hamvraag: welke rol speelt het onderhoud van een auto, voor mensen die elektrisch rijden? En hoe zorg je ervoor dat leaserijders de binding met hun garage niet verliezen wanneer ze zelf niet meer voor alle kosten opdraaien? Door de customer journey, en bijbehorende jobs, pains en gains van de doelgroepen in kaart te brengen, kregen we een goed beeld van hun context en behoeftes. Daarnaast legden we eerste ideeën van concepten voor om reacties te peilen. Dit alles kwam samen in een value proposition workshop, waarin we de juiste focus bepaalden. Om vervolgens te kijken hoe een propositie hierop in kan spelen.‍

Een programma: voor nu én de toekomst‍

Loyaliteit wordt niet bepaald door één moment of één actie. Daarom keken we hoe we op alle cruciale momenten een verschil konden maken. Hoe we dat aanpakten? Door precies te bieden wat men op dat moment nodig heeft. Denk daarbij aan het automatiseren van persoonlijke en relevante informatie. Maar ook het in staat stellen van dealers om op de juiste momenten de juiste service te leveren. Op deze manier vullen on- én offline elkaar perfect aan.‍Met al deze opgedane kennis en resultaten kan Kia haar aftersales loyaliteitsprogramma opnieuw inrichten. Zodat het nu, maar óók in de toekomst perfect past bij de (veranderende) behoeftes van de Kia-rijders.‍