Jacobs Douwe Egberts Professional (JDEP) wilde hun online portaal ‘My Service’ optimaliseren en klanteigen maken. Maar welke informatie vinden klanten nou het belangrijkst? En hoe kan die het best worden weergegeven? Wij kwamen om de hoek kijken en gingen in gesprek met de doelgroepen. Zo hebben wij alle wensen en behoeftes, van verschillende rollen binnen een organisatie, haarfijn in kaart gebracht. Met als resultaat: een overzichtelijk online portaal waar klanten volledige controle hebben over informatie die voor hen relevant is. Lees hier over hoe wij te werk gingen.
Al 265 jaar verzorgt JDEP met veel plezier koffie en thee bij grote en kleine organisaties. Volgens hen brengt goede koffie mensen samen, in ieder bedrijf. Ze weten daarom als geen ander hoe belangrijk de koffie-en theemomenten op kantoor zijn. Of het nou gaat om een koffiemachine huren of een kop koffie kopen, JDEP's doel is elke dag de perfecte koffie-ervaring aanbieden.
Jacobs Douwe Egberts Professional (JDEP) wilde hun online portaal ‘My Service’ optimaliseren en klanteigen maken. Maar welke informatie vinden klanten nou het belangrijkst? En hoe kan die het best worden weergegeven? Wij kwamen om de hoek kijken en gingen in gesprek met de doelgroepen. Zo hebben wij alle wensen en behoeftes, van verschillende rollen binnen een organisatie, haarfijn in kaart gebracht. Met als resultaat: een overzichtelijk online portaal waar klanten volledige controle hebben over informatie die voor hen relevant is. Lees hier over hoe wij te werk gingen.
Jacobs Douwe Egberts Professional verzorgt al decennialang koffie-en thee voorzieningen voor de zakelijke markt. Het is voor deze grotere zakelijke klanten een uitdaging om goed het overzicht hierbij te bewaren: welke machines hebben er onderhoud nodig en hoe staat het eigenlijk met de verhouding tussen kosten en consumpties bij ons op kantoor? Daarom ontwikkelde JDEP ‘My Service’, een online portaal waar klanten al hun informatie eenvoudig kunnen vinden. JDEP wilde alleen wel weten welke informatie de klanten het belangrijkst vinden en hoe deze het beste kon worden weergegeven.
Al in een vroeg stadium van het ontwikkelproces waren we betrokken om de klantbehoeften in kaart te brengen. JDEP heeft namelijk een hele diverse doelgroep. Daarom spraken we mensen die zich bezighouden met de koffievoorziening van hun bedrijf in de MKB-sector, maar ook met medewerkers van grote bedrijven.
We vroegen de doelgroep naar hun huidige koffie- en theevoorzieningen, maar ook naar hun ideale situatie. Bovendien lieten we ze de eerste schetsen van het concept zien om te checken of de ontwerpers in de goede richting zaten. Ons onderzoek ging verder dan alleen een goed gesprek. We lieten respondenten namelijk ook nog een vragenlijst invullen waarop zij bepaalde behoeften op een schaal moesten invullen. Zo ontdekten we wat mensen het liefst willen zien op ‘My Service’. Het antwoord was duidelijk: overzicht en service.
Op basis van de uitkomsten van onze concepttest is het design geoptimaliseerd en verder uitgewerkt. Toen het eerste prototype van het design eenmaal stond, was het tijd voor een user test. Hierin lieten we respondenten concrete scenario’s doorlopen. We keken niet alleen naar de gebruiksvriendelijkheid van het prototype, maar valideerden ook welke scenario’s wel of niet relevant zijn voor bepaalde functierollen in bedrijven. Twee vliegen in één klap dus.
Eén van de belangrijkste inzichten was dat de voorkeuren erg verschillen per persoon binnen de onderneming – afhankelijk van diens verantwoordelijkheden. Een facilitair medewerker wil dus andere informatie zien dan een manager. Dit inzicht heeft veel richting gegeven aan de verdere productontwikkeling. Want hiermee kon JDEP heel concreet kiezen welke behoefte zij als eerste willen vervullen.
Het resultaat is een overzichtelijk online portaal waar klanten volledige controle hebben over informatie en taken. Zo kunnen ze eenvoudig het koffiegebruik bijhouden en is onderhoud van de machines nu kinderspel. En speciaal voor de budgetbeheerder: er kan bijgestuurd worden waar nodig. Zo houden ze ook grip op de kosten.
‘My Service’ wordt in eerste instantie in Nederland gelanceerd, maar andere landen wereldwijd zullen volgen. Vrijwel alle deelnemers van ons onderzoek konden niet wachten om ‘My Service’ in gebruik te nemen. Zij verwachten hiermee efficiënter om te kunnen gaan met tijd, onderhoud en voorraad. Een passende online dienstverlening met meer inzicht en grip op één centrale plek, wie wil dat nou niet?
